Um time acerta o processo e recupera capacidade. Pessoas antes presas em retrabalho e em reuniões de justificativa ficam disponíveis.
Seis semanas depois, essa capacidade sumiu. Não houve projeto novo, saída de pessoa nem incidente grande.
Ela evaporou em pedidos pequenos. Cada um parecia não tomar tempo de ninguém. Somados, tomaram tudo.
Capacidade livre é um vácuo
Em empresa estabelecida, sempre existe uma fila reprimida. O comercial espera um relatório, o financeiro espera uma integração, a operação espera um campo no cadastro.
Quando ninguém decide o que entra primeiro, a fila decide sozinha. O critério vira a ordem de chegada, corrigida pelo volume de voz.
Isso não é falta de disciplina do time. É falta de decisão da liderança. O time executa o que chega, e quem escolhe o que chega é o líder.
Priorizar é dizer não com um número
A regra é simples de dizer e difícil de aplicar: todo pedido precisa nomear o indicador que ele move.
"Melhora a experiência" não serve. "O cliente pediu" também não. O pedido precisa dizer qual número muda, em que direção e em quanto tempo.
Para isso, o time precisa conhecer os indicadores e os objetivos da empresa no ciclo atual. Se não conhece, o problema vem antes da fila.
Pedido que não move nenhum número não é prioridade. É preferência. Ele vai para uma lista de ideias e fica lá até alguém ligá-lo a um número.
Três perguntas resolvem a maior parte dos casos:
- Qual indicador muda? Receita, cancelamentos, tempo de atendimento, custo por pedido, incidentes. Um nome, não uma categoria.
- Quanto? A ordem de grandeza basta. "Uns 5% a menos de cancelamentos" é resposta. "Bastante" não é.
- O que acontece se esperar três meses? Alguns pedidos custam caro a cada semana de espera. Outros não custam nada.
A terceira pergunta é a que mais muda a ordem da fila. Ela mede o custo de esperar.
A modernização perde na comparação item a item
A funcionalidade pedida pelo comercial move receita no mês seguinte. Modernizar o banco de dados, tirar o módulo que só uma pessoa entende ou cobrir com teste o cálculo que ninguém quer mexer move risco.
Risco é o indicador que ninguém mede até virar incidente. Na mesma fila das funcionalidades, a modernização perde todas as rodadas, e com razão: os números de curto prazo são melhores do outro lado.
A saída não é argumentar melhor. É tirar a modernização da disputa.
Antes de abrir a fila, reserve uma parte fixa da capacidade para a modernização. Como ponto de partida, 20% ou 25%, ou o que a operação suportar. A fila disputa o que sobra.
Essa parte reservada também presta contas. O número de entrada é quantos processos críticos só uma pessoa sabe executar. Depois, acompanhe os incidentes por mês, o tempo para colocar uma mudança em produção e o tempo para uma pessoa nova entregar algo sozinha. Se esses números não mexerem em dois trimestres, alguém precisa perguntar por quê.
Três passos para esta semana
- Liste tudo o que está esperando: o backlog, os pedidos por e-mail e o que foi prometido no corredor. O que não estiver na lista não existe.
- Ao lado de cada item, anote o indicador e o custo de esperar. Quem pediu preenche. Quem não consegue preencher descobre que não era prioridade.
- Separe primeiro a parte da modernização. Depois, ordene o resto e publique a ordem e o critério.
Publicar é o que separa a priorização de uma reunião sobre priorização. Se a liderança não publica a ordem, cada área volta a negociar a fila toda segunda-feira.
Quem quiser furar a fila precisa chegar com um número melhor, não com a voz mais alta.
Priorizar não é escolher o que fazer. É assumir o que vai esperar.
Para ver como a CTGF conduz esse tipo de projeto, veja a página Consultoria.